I senaste numret av acando magazine, nr 0110, intervjuar Patrik Lones BPM-experten Steve Towers som bland annat berättar att man måste betrakta kundens upplevelse som verksamhetens enda process och organisera verksamheten runt denna. För att förstå hur kundprocessen ser ut krävs en kartläggning av verksamhetens alla moments of truth, det vill säga alla beröringspunkter med kunden. Det är allt från personliga möten, telefonsamtal och
webbsajter till fakturor. Varje kontaktpunkt med kunden kan vara avgörande för hur företaget uppfattas och det gäller att ta reda på vilka av dessa som verkligen är sanningens ögonblick.